Контактний центр КМДА освоює нові технології
На сайті “гарячої лінії” кияни за два тижні залишили понад тисячу звернень
З березня діє офіційний сайт Контактного центру міста Києва, де мешканці можуть в електронному вигляді оформити скарги. В найближчих планах — створити можливість реєстрації звернень громадян з мобільного телефону та за допомогою смс-повідомлення. Наскільки ефективніше почала працювати служба завдяки нововведеним технологіям, учора перевіряв голова КМДА Олександр Попов.
Очільник міськадміністрації поспілкувався з операторами, фахівцями відділів зворотного зв’язку, контролю та аналітики й особисто відповів на дзвінок киянина.
Мешканець будинку з вулиці Симиренка Микола Галущенко поскаржився голові КМДА на відсутність циркуляції гарячої води. Перевірка даних в базі Контакт-центру засвідчила, що на цю ж проблему вже неодноразово нарікав не лише заявник, а й інші мешканці будинку. Останнє таке звернення було зареєстроване півроку тому. Мешканці отримали відповідь, що їхній будинок включений до міської цільової програми “Гаряча вода на 2012-2015 роки”. Олександр Попов пообіцяв особисто проконтролювати виконання цього звернення.
“Насправді я доволі часто спілкуюся з мешканцями міста. Зокрема щопонеділка в програмі “Столиця” на телеканалі “Київ”, на особистих прийомах і, звісно, через Контактний центр. Ми прагнемо підняти рівень дисципліни щодо виконання звернень киян. Зрозуміло, що не всі звернення можна вирішити швидко, але якісна організація роботи, ефективне реагування, безумовно, є ключовими. Робота Контактного центру дійсно дає відповідь на питання — наскільки дієво працює влада в місті та в районах”,— поділився враженнями Олександр Попов.
Щоденно працівники Контактного центру реєструють майже 2,5 тисячі звернень від громадян. І хоча найпоширенішим способом подання скарг залишається міський телефон, новостворені засоби зв’язку — офіційний сайт (http://1551.gov.ua), представництво в соціальній мережі Facebоok (http://www.facebook.com/kmda.1551) та e-mail (info@1551.gov.ua) набирають популярності серед мешканців міста. Загалом за допомогою цих засобів зв’язку працівники вже отримали більше тисячі звернень, а всього на сайт служби завітало понад десять тисяч осіб.
До своїх скарг містяни мають змогу також прикріпити фотоілюстрацію — її потрібно відправити на електронну пошту служби. Окрім того, на сайті є можливість переглянути, на якій стадії розгляду перебуває питання.
Спеціаліст центру Олександра Ковальова, яка працює зі зверненнями мешканців у режимі онлайн, розповіла, що за два тижні роботи з’явилися активні пошановувачі такого виду діалогу з міською владою — серед заявників вона часто помічає вже знайомі прізвища.
Через мережу найбільше кияни скаржаться на технічний стан доріг, кіоски та несанкціоновану торгівлю в підземних переходах, у тому числі й метрополітену.
А от статистика звернень, отриманих телефоном, дещо відрізняється. За словами директора комунальної бюджетної установи “Контактний центр міста Києва” Єгора Стефановича, приблизно 70 % скарг стосуються негараздів у сфері ЖКГ, близько 10 % — транспорту, на третьому місці — проблеми МАФів. При цьому виконання звернень складає майже 80 %. “Ми не лише приймаємо звернення, обробляємо їх, а й контролюємо виконання та обов’язково передзвонюємо заявнику. Тільки після підтвердження киянина, що проблему справді вирішено, заявка вважається закритою”,— розповів “Хрещатику” пан Стефанович. Для цього в службі працює цілий відділ зворотного зв’язку.
Нагадаємо, що кожне звернення, яке надходить до Контакт-центру, реєструється та передається в роботу профільним структурним підрозділам КМДА та комунальним підприємствам для опрацювання — відповідно до чинного законодавства.
Зупинятися на таких новаціях керівництво “гарячої лінії” не збирається. Як зазначив Єгор Стефанович, наразі тривають перемовини з мобільними операторами та ПАТ “Укртелеком”, щоб на короткий номер 15-51 можна було додзвонитися зі стільникового. До кінця року також планують запровадити можливість реєстрації звернень за допомогою смс-повідомлень. В найближчих проектах — технічне оновлення служби, яке дозволить швидше та ефективніше реагувати на скарги киян. Завдяки вже проведеним роботам вдалося зменшити час очікування на з’єднання з оператором з 30-ти до 1-4-х хвилин